e-learning

Si le taux de vols à main armée a considérablement baissé ces dix dernières années, les cas d’incivilité et de réactions violentes répertoriés dans les agences sont en nette recrudescence. Pour pallier le problème, les banques ont choisi de se tourner vers l’e-learning.

Des chiffres stables sur les dix dernières années

La Fédération bancaire française (FBF) a recensé 38 cas de vols à main armée en 2015 contre 937 en 2001, un écart de choix qui démontre que les banques n’ont plus à craindre comme avant des attaques à main armée. Cependant, les cas d’incivilités et les réactions violentes de la part des clients envers les conseillers bancaires sont montés en flèche. Rien que sur l’année 2015, l’Association française des banques (AFB) en a relevé 5.836, un chiffre assez stable par rapport à 2014. Il convient de rappeler que les statistiques ne reprennent que les cas d’incivilité, mais n’intègrent pas les cas d’insultes puisque les conseillers ne prennent pas toujours la peine de les notifier.

La situation est telle que la CFDT, l’AFB et la CFTC ont fini par signer un accord professionnel en rapport avec « la sécurité des collaborateurs et des biens dans les points de vente bancaires ». Cet accord vient remplacer l’ancien accord signé en 2011 portant sur les dispositifs sécuritaires des agences dotées de salles fortes.

Des dispositions de formations pour les conseillers

C’est surtout les cas d’incivilités qui ont poussé les banques à proposer des formations dédiées à leurs employés. LCL fut l’un des premiers établissements à mettre en place des dispositifs d’e-learning. Les contenus s’axent autour de vidéos tournés par l’équipe du centre de formation. À travers les scénarios avancés, les collaborateurs doivent arriver à identifier les types de comportements à adopter et les démarches à effectuer en cas d’incivilité, que ce soit au téléphone ou en face à face. Pour rappel : les employés doivent déposer une déclaration auprès du manager et une plainte auprès du commissariat. De son côté, le groupe Crédit Agricole a mis en place une formation proposée en deux parties : un module d’e-learning de 20 minutes qui dénonce les différentes formes d’incivilités, les causes ainsi que les techniques permettant de faire face aux attaques. Le deuxième module lui, se fait en présentiel.

Des contenus de choix

Pour le module d’e-learning, les collaborateurs doivent regarder des vidéos reprenant le scénario des cas d’incivilités et trouver les démarches permettant de calmer les clients. L’idée est de prévenir et gérer les conflits au maximum tout en adoptant les bonnes réactions. Pour le module en présentiel, les collaborateurs assistent à des cas pratiques. Ce type de formation aide notamment à avoir les bonnes réactions en fonction de la situation, mais surtout, à identifier les erreurs à ne pas commettre afin d’éviter que les échanges s’enveniment.

Ces formations s’avèrent incontournables à l’heure où les conseillers-clients doivent encore subir des cas d’incivilités et de réactions violentes. Les formations s’adressent peut-être aux conseillers, mais les banques ont également choisi d’impliquer les managers, car ils participent aussi à la bonne marche de l’établissement et sont en contact aussi bien avec les clients qu’avec les conseillers au quotidien.

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